Правила посещения клиники

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА И ПОВЕДЕНИЯ ДЛЯ ПАЦИЕНТОВ

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила определяют порядок обращения пациентов в Клинику «Гавань 812» (далее — Клиника), записи и посещения приемов, права и обязанности пациентов, правила поведения в Клинике, порядок взаимодействия с сотрудниками, получения медицинской информации и медицинской документации.

1.2. Правила созданы для того, чтобы медицинская помощь оказывалась безопасно, своевременно, уважительно и последовательно, а время каждого пациента и каждого специалиста использовалось рационально.

1.3. В своей работе Клиника исходит из принципа заботливой медицины:

внимание к человеку не исключает правил, а правила не должны исключать человечность.

Мы стараемся услышать пациента, понять его запрос, объяснить происходящее понятным языком и совместно определить дальнейший маршрут. Одновременно мы ожидаем взаимного уважения к сотрудникам Клиники, другим пациентам и установленному расписанию.

1.4. Правила обязательны для пациентов, законных представителей пациентов, сопровождающих лиц и иных посетителей Клиники.

2. Правовая основа

Настоящие Правила разработаны в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе:

• Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Гражданским кодексом Российской Федерации;
• Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
• Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»;
• Приказом Минздрава России от 31.07.2020 № 789н, регулирующим порядок и сроки предоставления медицинских документов, их копий и выписок;
• Приказом Минздрава России от 12.11.2021 № 1050н, регулирующим порядок ознакомления пациента с медицинской документацией;
• иными нормативными правовыми актами Российской Федерации в сфере охраны здоровья, санитарно-эпидемиологического благополучия и защиты персональных данных.

Если положения настоящих Правил противоречат действующему законодательству Российской Федерации, применяются нормы законодательства.

3. Основные принципы работы Клиники

В Клинике «Гавань 812» мы придерживаемся следующих принципов:

3.1. Уважение

Пациент имеет право на корректное, доброжелательное и уважительное отношение независимо от возраста, состояния здоровья, пола, социального положения и иных обстоятельств.

Такого же уважительного отношения Клиника ожидает к медицинским работникам, администраторам и другим пациентам.

3.2. Внимание к пациенту

Сотрудник не должен разговаривать «через пациента», игнорировать его вопросы или создавать ситуацию, в которой человек не понимает, что происходит дальше.

Если пациенту непонятен порядок действий, он вправе попросить сотрудника объяснить его повторно.

3.3. Понятность

Мы стараемся говорить с пациентом понятным языком, объяснять рекомендации, дальнейшие действия, необходимость исследований и план лечения.

3.4. Совместное принятие решений

Медицинское вмешательство проводится после предоставления пациенту необходимой информации и получения информированного добровольного согласия в случаях и порядке, предусмотренных законодательством.

Пациент имеет право задавать вопросы и участвовать в обсуждении вариантов медицинской помощи.

3.5. Соблюдение времени

Мы уважаем время пациента и ожидаем такого же отношения к времени врачей и других пациентов.

Запись на определенное время означает взаимное обязательство Клиники и пациента соблюдать расписание настолько, насколько это возможно с учетом характера медицинской деятельности.

4. Права пациента

Пациент имеет право:

4.1. На уважительное и гуманное отношение со стороны сотрудников Клиники.

4.2. На получение медицинской помощи в условиях, соответствующих установленным требованиям безопасности.

4.3. На получение информации:

• о медицинской организации;
• о специалистах;
• о стоимости медицинских услуг;
• о предполагаемом объеме обследования или лечения;
• о состоянии своего здоровья;
• о диагнозе;
• о предлагаемых методах диагностики и лечения;
• о возможных рисках и альтернативных вариантах;
• о предполагаемых результатах медицинского вмешательства.

4.4. Задавать врачу вопросы и получать на них понятные ответы в пределах имеющейся медицинской информации.

4.5. Получить разъяснение назначений, рекомендаций и дальнейшего маршрута.

4.6. Давать информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство или отказаться от него в случаях и порядке, предусмотренных законодательством РФ.

4.7. На сохранение врачебной тайны и конфиденциальность сведений о факте обращения в Клинику, состоянии здоровья, диагнозе и лечении.

4.8. Определить лиц, которым в предусмотренных законодательством случаях может предоставляться информация о его здоровье.

4.9. Знакомиться со своей медицинской документацией и получать медицинские документы, копии и выписки в установленном порядке.

4.10. Обращаться к администратору, старшему администратору или руководству Клиники, если возник вопрос, конфликтная ситуация либо пациент считает, что его права нарушены.

4.11. Получить разъяснение возникшей ситуации без необходимости вступать в спор с медицинским работником непосредственно во время приема.

5. Обязанности пациента

Пациент обязан:

5.1. Уважительно относиться к сотрудникам Клиники и другим пациентам.

5.2. Соблюдать настоящие Правила.

5.3. Соблюдать режим лечения и медицинские рекомендации, если пациент согласился с предложенным планом лечения.

5.4. Предоставлять врачу достоверную и максимально полную информацию, имеющую значение для оказания медицинской помощи, в том числе о:

• имеющихся заболеваниях;
• аллергических реакциях;
• принимаемых препаратах;
• ранее перенесенных вмешательствах;
• беременности или возможности беременности, когда это имеет значение;
• принимаемых антикоагулянтах и иных препаратах, способных влиять на проведение процедур;
• иных обстоятельствах, способных повлиять на безопасность диагностики или лечения.

5.5. Сообщать врачу, если рекомендации непонятны или пациент не планирует их выполнять.

5.6. Соблюдать установленное время приема.

5.7. При невозможности прийти на прием по возможности заранее отменить или перенести запись.

5.8. Соблюдать подготовку к диагностическим исследованиям и процедурам, если такая подготовка была предоставлена пациенту.

6. Запись на прием

6.1. Запись на прием осуществляется по телефону, через сайт, электронные сервисы Клиники, лично через администратора либо иным доступным способом.

6.2. При записи администратор вправе уточнить информацию, необходимую для правильного выбора специалиста, продолжительности приема или вида услуги.

Администратор не устанавливает диагноз и не заменяет консультацию врача.

6.3. Пациенту сообщается дата, время приема, фамилия и специальность врача, а при необходимости — правила подготовки.

6.4. Клиника вправе направить пациенту напоминание о записи по телефону, SMS, электронной почте, через мессенджер или иной согласованный канал связи.

6.5. Просьба подтвердить запись не является медицинской консультацией.

7. Прибытие в Клинику

Для спокойного оформления документов рекомендуем:

• при первом обращении прибыть примерно за 10 минут до начала приема;
• при повторном визите — примерно за 5 минут.

Временем приема считается время, указанное при записи пациента, а не время его прибытия в Клинику.

При первом обращении пациенту может потребоваться время для оформления договора, согласий и других необходимых документов.

8. Опоздание пациента

8.1. Главный принцип

Запись пациента резервирует определенное время врача.

Мы постараемся принять опоздавшего пациента, если это возможно, но опоздание одного пациента не должно автоматически становиться опозданием всех следующих пациентов.

8.2. Опоздание до 10 минут

При возможности прием проводится в обычном порядке.

Если из-за характера консультации врачу объективно требуется полное предусмотренное время, врач или администратор может предложить иное решение.

8.3. Опоздание более чем на 10 минут

Администратор уточняет у врача возможность полноценного приема.

Решение принимается исходя не из удобства сотрудника, а из того, можно ли в оставшееся время качественно и безопасно оказать необходимую медицинскую помощь, не нарушая права следующих пациентов.

8.4. Опоздание на 15 минут и более

Клиника вправе предложить пациенту перенести прием на ближайшее доступное время, если оставшегося времени недостаточно для полноценной консультации, обследования или процедуры.

Если расписание позволяет принять пациента без ущерба для качества медицинской помощи и следующих записей, прием может состояться.

8.5. Продление приема

Опоздание пациента само по себе не означает автоматического продления приема на соответствующее количество минут за счет следующего пациента.

8.6. Процедуры и исследования

Для эндоскопических исследований, вмешательств, процедур с анестезией, исследований, требующих специальной подготовки, участия нескольких специалистов или использования процедурного кабинета, даже небольшое опоздание может сделать проведение услуги в назначенное время невозможным.

В таком случае Клиника вправе предложить перенос исследования или процедуры.

8.7. Если пациент понимает, что опаздывает

Просим сообщить об этом администратору как можно раньше.

Мы проверим расписание и постараемся найти решение до приезда пациента.

9. Если задерживается врач

Медицина отличается от многих других услуг тем, что продолжительность приема не всегда можно предсказать с точностью до минуты. У предыдущего пациента может выявиться состояние, требующее дополнительного времени, экстренного решения или обсуждения.

Однако это не означает, что ожидание пациента должно оставаться без внимания.

Наш стандарт:

Если прием задерживается, администратор должен:

• сообщить пациенту о задержке, как только она становится известна;
• по возможности назвать ориентировочное время ожидания;

при значительной задержке предложить варианты:

• дождаться врача;
• перенести прием;
• рассмотреть запись к другому подходящему специалисту, если это возможно.

Если ситуация меняется, пациенту должна предоставляться новая информация.

Пациент не должен сидеть в зоне ожидания, не понимая, почему его не приглашают и сколько еще ждать.

10. Стандарт общения врача и пациента

Коммуникационный стандарт Клиники «Гавань 812» основан на принципах пациент-центрированного приема и включает элементы Калгари–Кембриджской модели медицинской консультации.

Во время приема врач стремится:

10.1. Установить контакт

Поздороваться, убедиться, что пациент понимает, к какому специалисту и с каким вопросом он пришел.

10.2. Определить запрос

Уточнить, что беспокоит пациента и какого результата он ожидает от визита.

10.3. Выслушать

Дать пациенту возможность изложить основную проблему, после чего уточнить медицински значимые детали.

10.4. Объяснить

По возможности понятным языком объяснить:

• что известно на данный момент;
• что необходимо уточнить;
• зачем назначаются исследования;
• какие существуют варианты дальнейших действий.

10.5. Согласовать план

Пациент должен понимать, что предлагается делать дальше и почему.

10.6. Завершить консультацию

Перед окончанием приема врач по возможности кратко формулирует:

• основной вывод;
• назначения;
• необходимые исследования;
• сроки следующего обращения;
• симптомы или обстоятельства, при которых следует обратиться раньше.

Пациент со своей стороны просит врача уточнить непонятную информацию до окончания приема, если разъяснение необходимо для выполнения рекомендаций.

11. Оформление документов

11.1. Для корректного ведения медицинской документации пациент предоставляет документы и сведения в объеме, необходимом для оказания медицинской помощи, оформления договора и выполнения требований законодательства.

11.2. При обращении несовершеннолетнего либо лица, интересы которого представляет законный представитель, могут потребоваться документы, подтверждающие полномочия представителя.

11.3. Для пациентов, получающих медицинскую помощь по ДМС, могут дополнительно потребоваться документы и сведения, предусмотренные условиями соответствующей страховой программы.

11.4. Пациенту необходимо своевременно сообщать об изменении фамилии, телефона, электронной почты и иных контактных данных, если они используются Клиникой для взаимодействия с пациентом.

12. Информированное добровольное согласие

До медицинского вмешательства пациенту или его законному представителю предоставляется необходимая информация в объеме, предусмотренном законодательством.

Подписание информированного добровольного согласия не лишает пациента права:

• задавать врачу вопросы;
• уточнять риски;
• обсуждать альтернативы;
• отказаться от медицинского вмешательства в случаях, предусмотренных законом.

Согласие должно быть информированным, а не формальным.

13. Проведение обследований и процедур

13.1. Некоторые исследования и процедуры требуют специальной подготовки.

13.2. Невыполнение подготовки может:

• снизить диагностическую ценность исследования;
• сделать исследование невозможным;
• увеличить риск осложнений.

13.3. Если необходимая подготовка не соблюдена, врач вправе принять решение о переносе исследования или изменении его объема, если проведение процедуры в сложившейся ситуации небезопасно или медицински нецелесообразно.

13.4. Такое решение принимается по медицинским основаниям и должно быть объяснено пациенту.

14. Сопровождающие лица

14.1. Совершеннолетний пациент вправе прийти с сопровождающим лицом.

14.2. Присутствие сопровождающего непосредственно в кабинете возможно с учетом:

• желания пациента;
• конфиденциальности медицинской информации;
• характера медицинской процедуры;
• санитарно-эпидемиологических требований;
• безопасности;
• размеров помещения и возможности нормально проводить прием.

14.3. Врач вправе попросить сопровождающего временно покинуть кабинет, если это необходимо для проведения осмотра, процедуры, обеспечения конфиденциальности или безопасности.

14.4. Правила присутствия законных представителей несовершеннолетних определяются законодательством РФ.

15. Врачебная тайна и конфиденциальность

15.1. Сведения о факте обращения пациента, состоянии здоровья, диагнозе, обследованиях и лечении являются конфиденциальными и охраняются законодательством.

15.2. Сотрудники Клиники не передают медицинскую информацию родственникам, работодателям, знакомым и иным лицам только потому, что эти лица интересуются состоянием пациента.

15.3. Предоставление информации другим лицам осуществляется с учетом воли пациента и требований законодательства.

15.4. По телефону медицинская информация предоставляется только в объеме и способом, позволяющим соблюдать требования врачебной тайны и идентифицировать получателя, когда такая идентификация необходима.

16. Персональные данные

Клиника обрабатывает персональные данные пациентов в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

Сведения о состоянии здоровья относятся к специальной категории персональных данных и требуют повышенной защиты.

Пациенту также необходимо уважать конфиденциальность других посетителей Клиники.

17. Фото-, видео- и аудиозапись

17.1. При осуществлении записи пациент обязан учитывать права других пациентов, сотрудников и требования законодательства о персональных данных и врачебной тайне.

17.2. Не допускается без законных оснований осуществлять съемку других пациентов, документов, экранов информационных систем, медицинских карт и иной информации, содержащей сведения о третьих лицах.

17.3. Съемка не должна мешать оказанию медицинской помощи, проведению процедуры или создавать угрозу безопасности.

17.4. Размещение в открытом доступе изображения или иных персональных данных сотрудников и пациентов осуществляется с соблюдением требований законодательства.

17.5. Если запись мешает медицинскому вмешательству либо создает риск раскрытия информации о других пациентах, сотрудник вправе попросить прекратить или изменить способ записи.

18. Правила поведения в Клинике

На территории Клиники необходимо:

• соблюдать спокойную и уважительную форму общения;
• поддерживать чистоту;
• соблюдать требования санитарного и противоэпидемического режима;
• переводить мобильные устройства в беззвучный режим во время приема и процедур;
• выполнять разумные требования медицинского персонала, связанные с безопасностью.

Не допускаются:

• оскорбления;
• угрозы;
• физическая агрессия;
• унижающие достоинство высказывания;
• намеренное повреждение имущества;
• создание препятствий для работы сотрудников;
• вмешательство в оказание медицинской помощи другому пациенту;
• курение и использование никотинсодержащей продукции в местах, где это запрещено законодательством;
• употребление алкоголя на территории Клиники;
• нахождение в состоянии выраженного алкогольного или наркотического опьянения, если поведение человека создает угрозу безопасности или делает проведение плановой медицинской помощи невозможным.

19. Агрессивное и небезопасное поведение

Клиника относится с пониманием к тому, что болезнь, боль, страх и ожидание могут усиливать эмоциональную реакцию человека.

Однако состояние пациента не является основанием для оскорблений, угроз или физической агрессии в отношении сотрудников и других пациентов.

При возникновении конфликта сотрудник обязан постараться перевести общение в спокойный формат и при необходимости привлечь старшего администратора или руководителя.

Если человек:

• угрожает сотрудникам или пациентам;
• применяет физическую силу;
• повреждает имущество;
• препятствует оказанию медицинской помощи;
• создает непосредственную угрозу безопасности,

Клиника вправе принять необходимые меры для обеспечения безопасности, включая прекращение небезопасного взаимодействия и обращение в правоохранительные органы.

Решение о возможности дальнейшего оказания плановой медицинской помощи принимается с учетом состояния пациента, требований законодательства и возможности безопасно продолжать оказание услуги.

Оказание помощи при состояниях, требующих медицинской помощи в экстренной форме, регулируется законодательством РФ и не ставится в зависимость от оплаты или наличия предварительной записи.

20. Пациент в состоянии опьянения

Если пациент находится в состоянии, при котором невозможно:

• установить полноценный контакт;
• получить надлежащее информированное согласие;
• безопасно провести плановое обследование или вмешательство,

плановая медицинская помощь может быть перенесена.

При наличии признаков состояния, требующего экстренной медицинской помощи, сотрудники действуют исходя из медицинских показаний и требований законодательства.

21. Медицинские документы

Пациент имеет право в установленном порядке:

• знакомиться со своей медицинской документацией;
• получать выписки;
• получать копии медицинских документов.

Выдача документов осуществляется после надлежащей идентификации пациента или его законного представителя и с соблюдением требований законодательства о врачебной тайне и персональных данных.

Оригиналы медицинской документации хранятся в Клинике в соответствии с установленными требованиями, если законодательством не предусмотрено иное.

22. Получение результатов исследований

Способ и срок получения результатов зависят от вида исследования.

Результат диагностического исследования не всегда является диагнозом.

При необходимости интерпретации результатов пациенту может быть рекомендована консультация соответствующего врача.

Отдельные результаты, особенно требующие клинической оценки, не следует рассматривать как самостоятельное назначение или отмену лечения без консультации врача.

23. Оплата медицинских услуг

23.1. Платные медицинские услуги оказываются на основании договора в соответствии с законодательством Российской Федерации.

23.2. Стоимость услуг определяется действующим прейскурантом Клиники.

23.3. До оказания дополнительных платных медицинских услуг пациенту должна быть предоставлена необходимая информация о таких услугах и их стоимости.

23.4. Проведение дополнительных платных медицинских вмешательств осуществляется в установленном порядке после получения необходимого согласия пациента.

24. Пациенты ДМС

При обращении по программе добровольного медицинского страхования объем медицинской помощи определяется:

• условиями программы ДМС;
• гарантийным письмом или иным подтверждением страховой организации, когда оно требуется;
• медицинскими показаниями.

Если необходимая пациенту услуга не входит в программу ДМС либо требует дополнительного согласования со страховой компанией, администратор информирует пациента о порядке дальнейших действий.

Пациенту не должны оказываться платные услуги вместо услуг по ДМС без его информирования и согласия.

25. Отмена и перенос записи

Если пациент не может прийти, Клиника просит отменить запись как можно раньше.

Это позволяет предложить освободившееся время другому пациенту, который может нуждаться в медицинской помощи.

Систематическая неявка без отмены записи может учитываться Клиникой при выборе организационного способа последующего бронирования времени, при условии соблюдения законодательства и условий договора.

26. Изменение врача или расписания

Иногда прием не может состояться по причинам болезни врача, экстренной ситуации или иным объективным обстоятельствам.

В таком случае Клиника должна по возможности связаться с пациентом и предложить:

• другое время;
• другого подходящего врача;
• иной разумный вариант маршрутизации.

Мы понимаем, что отмена приема со стороны Клиники нарушает планы пациента, поэтому недостаточно просто сообщить об отмене — сотрудник должен постараться предложить решение.

27. Экстренные состояния

Если во время нахождения в Клинике у пациента или посетителя возникают признаки состояния, требующего медицинской помощи в экстренной форме, сотрудники действуют исходя из медицинской ситуации и компетенции Клиники.

При необходимости вызывается бригада скорой медицинской помощи.

Экстренная медицинская помощь оказывается в соответствии с законодательством Российской Федерации.

28. Обращения, замечания и конфликтные ситуации

Мы просим сообщать нам не только о хорошем опыте, но и о ситуациях, в которых работа Клиники не соответствует ожидаемому уровню.

Если проблема возникла непосредственно во время посещения, пациент может обратиться:

• к администратору;
• к старшему администратору;
• к руководителю соответствующего подразделения;
• к администрации Клиники.

Цель сотрудника в конфликтной ситуации — не доказать пациенту, что он неправ, а:

• понять, что произошло;
• отделить медицинский вопрос от организационного;
• определить, можно ли решить ситуацию непосредственно сейчас;
• предложить дальнейший порядок действий.

При необходимости пациент может направить письменное обращение в порядке, установленном Клиникой и законодательством Российской Федерации.

29. Взаимное уважение времени

Для Клиники «Гавань 812» время — часть качества медицинской помощи.

Поэтому действует взаимный принцип:

Пациент старается приходить вовремя.

Клиника старается принимать вовремя.

Если одна из сторон задерживается — другая не должна оставаться без информации.

При этом безопасность и качество медицинского решения всегда важнее формального соблюдения минут.

30. Заключительные положения

30.1. Настоящие Правила размещаются в доступном для пациентов месте в Клинике и/или на официальном сайте Клиники.

30.2. При оформлении договора пациенту предоставляется возможность ознакомиться с Правилами.

30.3. Правила могут изменяться при изменении законодательства, организации работы Клиники или стандартов оказания медицинской помощи.

30.4. Наличие настоящих Правил не ограничивает права пациента, предоставленные ему законодательством Российской Федерации.

Коротко о главном

Мы обещаем пациенту:

внимание • уважение • конфиденциальность • понятное объяснение • информирование о задержках • безопасную медицинскую помощь.

Мы просим пациента:

приходить вовремя • предупреждать об отмене • предоставлять врачу достоверную информацию • соблюдать подготовку и рекомендации • уважать сотрудников и других пациентов.

Наш принцип

Забота — это не отсутствие границ.

Забота — это понятные правила, уважение друг к другу и уверенность пациента в том, что его услышат и не оставят одного с вопросом.